با توجه به همه‌گیری ویروس جدید کرونا (کووید 19)، تغییر پارادایمی که در آستانه آن بودیم به شدت سرعت گرفته است. مشتری به سبب محدودیت‌های کرونایی همواره آنلاین است. یک مشتریِ کاملاً دیجیتال، که قرار است بهترین تجربه مشتری را از تعامل با صدها کانال و دستگاه ارتباطی از جمله موبایل کسب کند. این یک سیگنال مهم برای علاقه‌مندان به بازاریابی خدمات مالی، بانکی و سرمایه‌گذاری است.

در این شرایط، «تجربه مشتری» به واقع یک «جبهه جنگ» است. خط مقدمی که روبروی تمامی کسب و کارهای فعال حوزه مالی و بانکی و بازاریابی خدمات مالی قرار گرفته است.

شرکت تحقیقاتی PWC در گزارش 2020 خود بیان داشت که شرکت‌ها سرمایه‌گذاری بر روی تجربه اُمنی چنل مشتری (Omnichannel Customer Experience) را از 20 درصد در سال 2015 به 80 درصد افزایش داده‌اند.  

تجارب اُمنی چنل در برگیرنده صفر تا صد تجربه خرید یک مشتری در کانال‌های مختلف آفلاین و آنلاین است. مهم نیست مشتری و یا سرمایه‌گذار ارتباطش را از چه کانالی با یک شرکت ارائه دهنده خدمات مالی و بانکی آغاز کند. هدف این است که ادامه کار را از هر کانال، رسانه و درگاه ارتباطی که دوست دارد دنبال کند و با هر کانال، دستگاه، و پلتفرمی که دوست داشت خرید و سرمایه گذاری خود را به سرانجام رساند. نگاهی دلخواه از دریچه‌های مختلف به محصول و خدمتی که چشمش را گرفته است.

بررسی اخیر CMO نیز بیانگر این است که بر اساس نظر متخصصان بازاریابی، شرکت‌ها هزینه‌های بازاریابی خود را در تجربه مشتری تا 10 درصد افزایش داده‌اند. در این شرایط کرونایی، هزینه برای برخی خروجی‌های امنی چنل از جمله موبایل (70 درصد) و سوشال مدیا (74 درصد) به طرز چشم‌گیری افزایش داشته است. بدون شک این روند افزایشی در آینده نیز ادامه خواهد داشت.

خدمات مالی و بانکی در جهان دیجیتال 2021

نکات و ترندهایی برای باقی ماندن در رقابت

گرچه بخش‌هایی از جمله مسافرت و سرگرمی با شیوع ویروس کرونا به کما رفته‌اند، اما صنعت مالی بسیار خوش شانس بوده که تاکنون خسارتی ندیده است. لازم است به عنوان متخصص و بازاریاب خدمات مالی ترندهای دیجیتال و فناورانه را دریابیم. روندهایی که همراستا با خلق تجربه مشتری هستند.

در ادامه مهمترین این نکات و ترندهای فناورانه‌ای که بانک ها و ارائه دهنده‌های خدمات مالی باید خود را به آن مجهز کنند ارائه شده است. به طوری که مزایا و موهبت‌های دنیای دیجیتال را کسب کرده و تجارب امنی چنل یکپارچه مشتری را در 2021 و سال‌های پیش رو محقق سازند.

ترندهای حوزه مالی دیجیتال به ایستگاه بکارگیری فناوری‌های جدید رسیده است. مهم‌ترین مواردی که متخصصین بازاریابی خدمات مالی و بانکی باید به آن واقف باشد و خود را آماده رویارویی کند عبارتند از:

1) تکنولوژی بزرگترین تأثیر را در بازاریابی خدمات مالی خواهد گذاشت.

• تکنولوژی‌های جدید (هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی، بلاک‌چین، اینترنت اشیاء و…)
• مقررات مربوط به تکنولوژی‌های جدید (حفاظت از داده‌ها، مالیات دیجیتال، و …)
• تغییر در رفتار و تقاضاهای مشتری
• تغییر محیط سیاسی و اقتصادی-اجتماعی
• تغییر محیط رقابتی
• بانک‌داری باز

2) شخصی‌سازی، پادشاهی خواهد کرد!

• 40 درصد از مشتریان، به امید دریافت خدمات شخصی‌سازی‌تر شده، موسسه مالی خود را تغییر می‌دهند.
• 54 درصد از نسل هزاره (نسل Y) حاضرند اطلاعات شخصی خود را در ازای دریافت راهنمایی و آپشن‌های ویژه خود به اشتراک بگذارند.
• 62 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها خدمات خود را با رفتار و انتظارات آن‌ها مطابقت دهند.
• اما فقط 47 درصد از آنها، آن سطح از شخصی‌سازی را که انتظارش را داشته‌اند دریافت می‌کنند.

3) مشتری، امنیت را در اولویت قرار خواهد داد.

دلیل عمده‌ای که مشتریان به سمت سیستم بانکی تمام آنلاین شیفت نمی‌دهند نگرانی‌های امنیتی است.

4) بانک‌ها به اکوسیستم دیجیتالی تبدیل می‌شوند.

• 80 درصد از مدیران بانکی بر این عقیده‌اند که در آینده، پلتفرمای خدمات مالی دسترسی‌های لازم را به مشتریان به واسطه اپلیکیشن‌ها خواهند داد.
• 45 درصد از لیدرهای مالی، برنامه دارند که کسب و کار خود را به یک اکوسیستم دیجیتال با مرکزیت بانک‌ها مبدل کنند.

5) تجربه مشتری به عنوان یک تمایز دهنده رقابتی

• 80 درصد از ارائه دهنده‌های خدمات مالی، از حضور نوآورها در صنعت مالی احساس خطر کرده‌اند. که اکثر آن‌ها بر روی تجربه مشتری تمرکز دارند.
• 80 درصد از مردم، معتقدند که تعاملات بانک‌ها و شرکت‌های مالی و سرمایه‌گذاری معاملاتی است و نه مشاوره‌ای.
• 90 درصد از شرکت‌های مالی، بر این عقیده‌اند که توانایی به‌سازی تجربه مشتری، یک مزیت رقابتی حیاتی است.

6) بانک‌داری باز (اُپن بانکینگ) بستر هم آفرینی و شراکت بانک‌ها و فین تک‌ها خواهد شد.

• 60 درصد از بانک‌های سنتی، آماده مشارکت با استارت‌آپ‌های فین تک هستند.
• 82 درصد از بانک‌ها، از شرکای بانکداری باز انتظار توسعه در 5 سال آتی را دارند.

در بستر بانکداری باز، اپلیکیشن‌های فین تک می‌توانند از دسترسی API به اکانت‌های بانکی مشتریان لذت ببرند. بانک‌های سنتی نیز از ویژگی‌های متنوع و همچنین مشتریان جدیدی که از سوی این شریک می‌آیند.

برگرفته شده از: www.contentstack.com